編輯 | 虞爾湖
出品 | 潮起網「于見專欄」
近年來，我國汽車保有量持續增加，汽車服務市場得以快速發展。龐大的汽車服務市場規模，吸引了互聯網資本入局，“互聯網+”汽車服務市場成為行業熱點，途虎養車、京東養車、天貓養車等養車電商平臺走入了大眾視野。
(資料圖)
其中，天貓養車創立于2018年，是阿里巴巴聯合康眾等公司成立的汽車養護品牌。背靠天貓流量平臺，天貓養車在短時間內打響了知名度，與途虎養車和京東養車并稱為汽車服務市場“虎貓狗”。然而，業內人士指出，看似發展向好的天貓養車，在近幾年頻出貓膩。
一方面，有關天貓養車的維修保養水平、售后服務、APP管理等方面的投訴與通報層出不窮，天貓養車口碑受到了不小的影響。另一方面，行業競爭愈發激烈，天貓養車陷入低價困局，資金壓力較大。如今，汽車服務行業步入淡季，多重挑戰之下，天貓養車未來發展實在勝負難料。
投訴與通報齊飛，天貓養車陷入口碑危機
作為阿里巴巴聯合汽配行業龍頭康眾合力推出的汽車服務品牌，天貓養車坐擁著的得天獨厚的行業資源，還曾被譽為汽車服務行業的“盒馬”。自成立起，天貓養車便保持著激進的擴張勢頭，目前全國開業門店數量已經達到1800家的規模。
遺憾的是，天貓養車似乎將大多數精力都放在了規模擴張之上，忽視了品牌的實際經營狀況。近年來，天貓養車的維修保養業務和售后服務問題頻出，遭到了眾多消費者投訴。
去年3月，有車主表示，自己將愛車送至天貓養車門店進行變速箱和差速器保養，半個月后，該車輛在高速上突然出現了失速、失去擋位等狀況，導致車主無法正常行駛。事故后，4S店表示該車輛出現了變速器故障，不僅變速箱螺絲松動，差速器也幾乎沒有油。也就是說，天貓養車保養工作人員將油加錯了地方。
事后，車主在采訪中反饋天貓養車售后操作不當問題已經很明顯，但天貓養車售后卻不愿承認。這樣的業務水平和售后服務態度，令該車主十分寒心。其實，天貓養車門店操作不當導致車輛出現問題并不是個例。知乎、微博等平臺上，不少車主紛紛指出“天貓養車不靠譜”。
截至7月底，黑貓投訴平臺上有關“天貓養車”詞條的投訴已經高達886條，投訴主要集中于天貓養車操作不當和售后服務態度惡劣兩方面。例如，“不當操作造成車損”、“損壞剎車片”、“安裝手藝差”、“門店服務態度惡劣”等等，眾多投訴之中，天貓養車的口碑日漸崩壞。
值得注意的是，近日還有消費者爆料，自己在天貓養車門店被推銷會員卡，營業員承諾199元辦理會員卡后，可享受8折優惠。然而，辦卡后該消費者卻在消費時發現，天貓養車門店將原本價值480元的機油標價九百多元，會員折后還要七百多元，疑似在套路消費者。
事實上，此前天貓養車會員卡業務就曾被爆出了存在辦卡后服務態度變差、門店虛假宣傳、產品漲價后再打折等問題。對此，眾多行業內外人士紛紛質疑天貓養車店大欺客。
投訴和質疑尚未解決，天貓養車又因侵害用戶權益行為遭到了官方通報。2022年6月，浙江省通信管理局對20款手機應用軟件進行了監測，通報了18款APP存在問題。通報名單指出，天貓養車版本存在“違規收集個人信息”、“APP強制、頻繁、過度索取權限”相關問題。
官方通報再次重創了天貓養車的品牌形象，投訴與通報齊飛之下，天貓養車已然陷入了口碑危機。作為電商養車平臺，監督管理至關重要。想要在汽車服務行業站穩腳跟，天貓養車還需保持初心，在跑馬圈地的同時加強門店管理、修復客戶信任。
“虎貓狗”競相角逐，天貓養車困于低價
汽車服務行業競爭一向激烈，傳統4S店、普通汽修店，以及帶著互聯網基因的途虎養車、天貓養車、京車養車等電商養車品牌均在爭奪市場。眾多汽車服務方式的存在，給了車主諸多選擇，在業務水平相近時，車主往往傾向于選擇降價比更高的門店。
因此，具有互聯網O2O屬性的“虎貓狗”三大品牌，為了搶占為數不多的汽車服務市場份額，不約而同地走上了“以價換量”的道路。近年來，途虎養車、天貓養車、京東養車一邊爭取與大牌零部件廠商的合作，一邊不斷降低保養和維修服務的價格，可謂是使出渾身解數吸引客戶。
以“618”購物節活動為例，今年618期間，業內商家普遍進行了低價活動。途虎養車開展“全民養車季”活動，活動主要以輪胎降價促銷為主，北京車主還可以享受“輪胎買一送一”服務。京東養車方面，以“養車愛車立省不止30%”為口號，開展了輪胎免費裝、三年無憂質保等活動。天貓養車則是推出了機油更換、輪胎更換，以及空調清洗等低價服務。
從活動上看，“虎貓狗”三家的降價力度都不小。這也預示著，汽車服務行業，尤其是電商賽道，正在開展激烈的價格戰。業內人士指出，以“虎貓狗”為代表的業內頭部玩家，已經進行了多年價格戰。每年618、雙十一等購物節期間，各品牌均會開展低價促銷活動。
可見，為了能夠與傳統4S店、汽修店，以及途虎養車、京東養車競爭，天貓養車已經陷入了通過價格戰換取市場份額的發展困境。積年累月的低價競爭之下，即便背靠大廠，天貓養車也難逃資金壓力。
數據顯示，天貓養車背后的新康眾已經持續多年虧損，虧損額更是從億元一路擴張至億元，天貓養車也面臨著不小的毛利率壓力。“虎貓狗”的廝殺仍在持續，長此以往，天貓養車或將困于低價。在行業大打價格戰的同時，為了能夠進一步擴大品牌規模，“虎貓狗”三家還在不斷進行門店擴張，天貓養車的資金壓力已經愈演愈烈。
無論是燒錢換擴張，還是低價換市場，對于天貓養車而言都是飲鴆止渴的發展戰略。汽車服務市場燒錢成癮的當下，如何跳出低價困局，是天貓養車需要盡早思考的問題。
汽車服務行業失寵，天貓養車暗藏隱憂
盡管途虎養車、天貓養車等品牌的擴張速度很快，但隨著近年來汽車消費市場遇冷，投資者對于汽車服務行業態度更加謹慎。IT桔子數據庫數據顯示，近幾年，我國汽車維修相關行業融資數量逐漸下降，截至今年6月，汽車維修行業僅有1起融資金額億元的融資動態。
換句話說，汽車服務行業正在失寵。此前便有專家指出，天貓養車的養車連鎖模式會經歷“受寵”到“遇冷”的過程。主要原因是，天貓養車的養車連鎖模式雖然具備賺錢的能力，但存在運營成本高、門店管理難、品牌辨識度有限等諸多劣勢，導致其難以為資本實現風險低、速度快的賺錢模式，失寵也是早晚的事。
首先，天貓養車的連鎖模式需要覆蓋總部背后的大額運營成本，價格戰之下，單個門店的盈利都已經難以維系，更別提覆蓋總部運營成本。
其次，目前天貓養車采取門店加盟模式，這種經營模式雖然幫助天貓養車實現了快速的規模擴張，但受到門店空間規模的限制，天貓養車很難進行業務拓展。與此同時，眾多門店已經收到了不少的客戶投訴，如果再推行獨立的新增業務，門店管理難度會再次攀升。
另外，不同于汽車4S店，作為電商類汽車服務品牌，天貓養車難以直接獲得消費者的信賴。目前，消費者對于天貓養車的品牌認知主要來自于價格折扣等活動，導致天貓養車很難形成品牌辨識度。同時，低價活動和引流營銷進一步壓縮了天貓養車的盈利空間。
綜上可見，天貓養車看似光鮮，實則存在不少發展隱憂。為了尋找新的出路，包括天貓養車在內的各大汽車服務品牌，都瞄準了新能源養車市場這塊蛋糕。但是，相比于燃油車車企，新能源車企與車主的關系更為密切。作為第三方平臺，想要切入新能源賽道，天貓養車或將面臨更大的挑戰。
為吸引消費者，眾多新能源車企十分重視對車主的相關服務。因此，新能源車主更傾向于選擇新能源汽車品牌進行車輛的維修和保養需求。同時，新能源汽車制動系統較為簡易，維修保養需求本就不多，留給天貓養車的發揮空間很小。
固守養車連鎖門店的經營模式不是長久之計，新業務擴展難度大、新能源養車市場空間小等挑戰也在制約著天貓養車的發展。天貓養車未來將走向何方，還是一個未知數。
結語
總體而言，汽車服務行業之中“虎貓狗”競相角逐，天貓養車的日子并不好過。養車連鎖賽道失寵之下，天貓養車一邊面臨著口碑危機的挑戰，一邊還需要應對價格戰帶來的反噬。想要在汽車服務行業站穩腳跟，天貓養車還有一場漫長的戰役要打。
無論如何，汽車行業在不斷進步，汽車服務市場有著較大的上升空間，天貓養車還有很多機會。未來，希望天貓養車能夠腳踏實地、保持初心，早日走出發展困境，在汽車服務領域繼續深耕細作。
關鍵詞：
責任編輯：Rex_02
